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创新是为了让客户惊艳

2022-01-07 15:08:25 来源:
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导读:

传统的客户满意度调查与改善,并不会提升客户真正的满意。建议以双因子理论发想,创造出客户从未想象的惊喜工作与生活方式,客户满意度就能提升。机械业中的机器设备业与金属加工业,可为创新改变的最佳伙伴,建议由日常作业即起实践。

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依客户满意度调查所做的改善创新不会让客户满意


国内企业多有执行ISO、TQM、精益管理……等等管理措施,这些质量管理政策中,都有一个重要指标工作:客户满意度调查。经由客户满意度调查的结果,作为产品、服务流程甚至营运模式改善创新的方向。


日前听一位经营者抱怨说,全公司早已贯彻客户至上理念,业务单位随时搜集客户满意度信息,也聘请专业营销公司,将这些信息融合客户背景进行分析,以掌握客户期望,转化各项创新改善提案,落实于产品开发与公司营运上。做了这么多,为什么客户还总是不够满意呢?我回答:因为做了太多的客户满意调查,限制您的满意度提升。针对响应客户需求的改善,只是解决当下的问题,在执行当下问题的创新改善同时,客户又发现新的问题了,客户就一直在不够满意状态。


让客户惊艳才是满意


如同组织行为中常被提及的双因子理论,我们要激励员工,分别有两种因子,一种是保健因子,不管怎么做,员工永远不会满意的,例如薪资、福利、以及物理环境……等,这类激励,只能降低不满意度,无法创造满意度。另外一种是激励因子,就是如果做得好的话,就能真正的激励员工,提高满意度,例如自我实现、成就感、尊重……等。客户的满意驱动来源,一样可以分为保健因子与激励因子。那些出现在客户满意度调查的项目,客户早已熟悉且经常讨论的,如价钱、质量、服务、交期……等,都是保健因子。针对这些不满意度改善,只能减少客户不满意度而已。这些项目只需维持与同业相同水平,不要让客户不满意就可以了。创新的重点要放在与客户直接相关的项目。


客户在乎的不是我们的产品或营运模式为何,这都与客户没有直接相关,客户关心的是他自己的生活与工作的方式,也就是我们的产品与服务,如何改变客户自己的生活与工作方式,并让客户对这新的生活与工作模式感到惊喜和兴奋,不禁发出“哇”的惊呼,就些是激励因子,也是创造客户满意度的来源。要提高客户满意度,必须进行改变创新,而不是改善创新,对客户的工作与生活模式进行发想,提出客户从来没有想象过的项目,让这些项目改变客户的生活或工作模式,并产生惊喜感觉。客户满意度便能真正被创造出来。


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为客户创造惊喜的生活与工作模式是企业的责任


曾有同仁跟我说过,为什么客户的生活与工作模式要我们来想,不是他自己想呢?我的回答是因为客户无法想,也不会想。每个人都已深陷既有的生活与工作模式,在惯性中过活,限制了对未来的想法,所以无法想。而企业对于客户的生活与工作模式为局外者,反而旁观者清,可以想象出客户没有设想过全新的生活与工作方式,且要实现全新的生活与工作方式,常要搭配许多新的技术来成就创新产品或营运模式,这些也不是现有产品与服务应用者(客户)的能力范围,反而是产品与营运模式创造者(企业)擅长之所在,所以企业应该比客户更会来想像。企业比客户更有想法,且更会想象其未来的生活与工作模式,为客户创造一个惊喜的未来。



机械设备制造业可为金属制品制造业形塑创新


机械产业中的机械设备制造业与金属制品制造业,两者既是同业又是客户与企业的关系,可作为客户满意度创新改变的良好范例。日前一位任职机械加工厂的主管诉苦说:“公司设备新颖、福利好、待遇高,为何总是征不足员工。”我想是目前就业人口对于机械加工厂印象,多停留在环境肮脏恶劣、工作粗重、收入不高等黑手工作模式,担心待在此类工厂中,难以忍受工作环境的吵杂、高温,所以人就难找了。


不久前参观两家强调智慧制造的机械设备制造公司,工厂以自动化规划,经营管理也以数字展现,强烈的科技感重塑其公司及相关产品形象。内部更建置示范性机械加工厂,展现客户可如何运用其供应的机器设备,有效地提升其产品质量、成本与交期;但是在参观之时,总觉得有一点点的遗憾,不知哪里还可以再加强。直到同行友人在参观过程中表示身体略有不适,产生头晕以及呕吐感觉,才发现这两家示范工厂,仍保有机械加工厂的本质,冰冷的机械外观设计、制式化的员工、尖锐的设备运作声、伴随空气中弥漫的切削油味道,一切运作呈现的还是传统的黑手印象。让习惯办公室环境的友人不适应了!


数位科技的应用,让设备商所创造出现科技感的产品与服务;但机械加工厂的本质、黑手的刻板印象,依然深刻存在。这些高阶自动化的设备,提高了产品附加价值与售价,但对以中型企业为主的金属加工业业者,多不易负担,且虽然机器设备企业创造出高度科技感的产品与服务,对于客户的工作与生活模式改变依然有限,难以大幅提升客户满意度,创造出相对的绩效。个人常在想,如果机械设备业者换以改变客户生活与工作模式进行创新改变,例如让其客户也就是金属加工从业人员,由技术黑手转换模式成为职人工匠的工作与生活模式。以此想法去创新设计其机械设备与服务流程,会不会为双方带来更佳的绩效呢?